Cancelamento de plano de saúde deverá (ou deveria?) ser facilitado

05 de Feb de 2016

Categoria Consumidor

Foi aprovado na Assembleia Legislativa do Estado de São Paulo um projeto de lei que prevê a facilitação do cancelamento dos contratos de plano de saúde, quando a iniciativa partir do consumidor.

Esse projeto, que também abrange os bancos, obrigará empresas das respectivas áreas a oferecer o cancelamento de seus serviços por meio da internet, telefone e também correios, sem a necessidade de se utilizar de um atendente.

Nos serviços bancários, há previsão de que a operação também poderá ser realizada em caixas eletrônicos.

De fato, a facilitação da comunicação é sempre um avanço, sendo que o projeto de lei, caso efetivamente se torne lei, tenderá a melhorar as condições para o consumidor.

Mas, a bem da verdade, esse projeto é apenas mais um para tentar garantir direitos já existentes no nosso sistema jurídico.

O Código de Defesa e Proteção do Consumidor tem em seu espírito a obrigação de clareza de comunicação entre empresas e consumidor, enquanto que a boa-fé objetiva é orientação máxima dos contratos, tanto de consumo quanto cíveis.

Isso significa dizer que as partes devem orientar suas condutas de forma que se exteriorize estarem agindo de acordo com o que se espera de uma relação de boa-fé. Conceder facilidades para contratar e encerrar contratos está obviamente dentro dessa relação de boa-fé.

Assim, esse tipo de questão já é direito do consumidor e já é norma cogente, de modo que seria desnecessária qualquer outra norma para seu aclarar a existência desse direito.

Como esses direitos não eram realmente observados, criou-se o Decreto nº 6.253/2.008, de índole federal, conhecido popularmente como "Lei do SAC".

Ele prescreve expressamente ser a norma apta a reger a forma de contato com o consumidor que devem oferecer os fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal. Um dos deveres que prescreve é o de facilitação do cancelamento desses serviços.

Para tanto, o Decreto determina que, no cancelamento por meio telefônico, todos os atendentes deverão possuir aptidão para fazê-lo, não sendo permitida sequer transferência para outro setor.

Alguém aí já precisou cancelar um serviço de telefone ou internet? O atendimento foi realizado dessa maneira?

Os mercados de plano de saúde e de bancos são regulados pelo poder público federal, respectivamente, pela ANS e pelo Banco Central do Brasil, de modo que esse Decreto se aplica a eles, sem sombra de dúvidas.

A norma estadual paulista é bem-vinda, obviamente, mas não diz nada que outras normas já não digam há muito tempo. O que falta é a observância e real cumprimento por parte das empresas que estão a elas submetidas.

Nesse sentido, uma norma de punição aos que desobedecerem a norma pode ser mais efetiva do que uma norma que repita o que já existe, pois traria a coerção necessária a dar o efetivo cumprimento. Mas, lembremos, o PROCON também já possui essas prerrogativas de punição...

Enfim, esse é o nosso sistema jurídico: fabricação e reprodução de normas já existentes, sem que se preocupe com a sua real efetividade.

Por Bruno Barchi Muniz

Publicado no Blog do Corretor dia 05/02/2016